Was Kunden vom Vertrieb erwarten

Viele Unternehmen kennen das Problem: Was als simples Verkaufsgespräch begann, zum Beispiel die Vorstellung einer fertigen Dienstleistung und eines Produktes, entwickelt sich oft in ungeplante Richtungen. Kaum ein Kunde gibt sich heute mit Standardlösungen zufrieden. Plötzlich ist eine neutrale Bedarfsanalyse gefordert, Lösungskonzepte sollen gemeinsam erarbeitet.

Mitarbeiter im Außendienst stehen somit vor neuen Herausforderungen, die mit technischem Fachwissen allein nicht mehr zu meistern sind.

Was Kunden vom Vertrieb erwarten		Anteil der Kunden die Versbesserungsbedarf sehen
1.	Fachkompetenz	39%
2.	Professionalität	52%
3.	Kommunikative Fähigkeiten und soziale Kompetenz	29%
4.	Beratungskompetenz	25%
5.	Verständnis für das Geschäft des Kunden	18%
6.	Entscheidungskompetenz und Fähigkeit zur Mobilisierung von Ressourcen	9%

^{Quelle: Harvard Business Manager April 09 – 302 befragte Geschäftskunden}

Fragt man Kunden wie sehr sich die Vertriebe von verschiedenen Anbietern so antwortet die Mehrheit (55%) das sie die Anbieter in diesem Bereich austauschbar seien und die erwarteten Kompetenzen nicht ausreichend vorhanden sind (siehe Tabelle).

Besonders im Bereich Professionalität (gute Gesprächsvorbereitung, Flexibilität, Integrität und Verlässlichkeit im Umgang) sehen die Kunden großes Verbesserungspotential.

Vertrieb in Veränderung

Der schärfere Wettbewerb schmälert die Wachstumsaussichten auf dem Markt. Angesichts dieser Entwicklung rückt der Kunde verstärkt in den Fokus der Unternehmen. Insbesondere das Management der Kundenbeziehungen wird zunehmend wichtiger. Schaut man sich dabei an, was die Kunden von Vertriebsmitarbeitern erwarten (siehe oben), steht der Vertrieb unter einem großen Veränderungsdruck. Nach unserer Erfahrung sind einige Faktoren besonders wesentlich für den Erfolg der Veränderung.

An diesen Faktoren arbeiten wir im Change Coaching:

Der Vertrieb hat eine klare Vision und Strategie, die alle kennen.
Die Führungskräfte sind Vorbilder der Veränderung.
Es gibt eine Gruppe von Veränderungs-Vorreitern, die die Veränderung tragen.
Die Dynamik der Veränderung im Vertrieb ist auf das Unternehmen abgestimmt.
Ängste und Widerständen werden ernst genommen.